No cenário dinâmico da medicina, a secretária assume um papel crucial na jornada do paciente, muitas vezes sendo a primeira voz da clínica e responsável por criar uma experiência positiva desde o primeiro contato. Entre as diversas habilidades essenciais para essa função, a capacidade de lidar com objeções de forma eficaz se destaca como um diferencial para o sucesso da clínica.
Um dos desafios mais comuns facedos pelas secretárias é lidar com a objeção de pacientes que desejam agendar consultas com médicos que atendem apenas consultas particulares, mas o convênio do paciente não cobre o atendimento. Essa situação exige da secretária uma abordagem empática, proativa e informativa para contornar a objeção, destacar os benefícios da consulta particular e, ultimately, agendar a consulta e fidelizar o paciente.
Dominando a Arte da Persuasão:
- Empatia e Compreensão: A secretária deve iniciar a conversa com empatia, reconhecendo a frustração do paciente por seu convênio não cobrir a consulta. Demonstre que você compreende a situação e está disposta a ajudá-lo a encontrar a melhor solução.
- Escuta Ativa: Incentive o paciente a explicar suas necessidades e preocupações. Preste atenção com atenção e demonstre interesse genuíno em ajudá-lo.
- Apresentando os Diferenciais da Consulta Particular: Enfatize os benefícios exclusivos da consulta particular, como:
- Atendimento personalizado e individualizado: O médico terá mais tempo para dedicar-se ao paciente, realizar um diagnóstico preciso e oferecer um plano de tratamento personalizado.
- Menos filas de espera: O paciente terá acesso a um atendimento mais rápido e sem longas esperas, otimizando seu tempo.
- Tecnologia de ponta e recursos avançados: A clínica oferece equipamentos modernos e recursos tecnológicos de última geração para garantir um diagnóstico preciso e um tratamento eficaz.
- Flexibilidade de horários: A secretária pode oferecer opções de horários mais flexíveis para atender às necessidades do paciente, facilitando o agendamento da consulta.
- Abordando a Objeção de Preço:
- Valorizando o Investimento em Saúde: Explique que o investimento em uma consulta particular é um investimento na saúde e no bem-estar do paciente, com retornos significativos a longo prazo.
- Oferecendo Opções de Pagamento: Apresente ao paciente as diversas formas de pagamento disponíveis, como cartões de crédito, débito, parcelamento e planos especiais, tornando a consulta mais acessível.
- Ressaltando os Benefícios do Atendimento Particular: Enfatize que o valor da consulta particular se justifica pela qualidade do atendimento, pela experiência do médico e pelos resultados comprovados.
- Construindo Confiança e Credibilidade:
- Apresentando as Qualificações do Médico: Destaque a formação, a experiência e os títulos do médico, transmitindo confiança ao paciente.
- Compartilhando Depoimentos e Resultados: Apresente depoimentos de pacientes satisfeitos com o atendimento particular na clínica, demonstrando a qualidade do serviço prestado.
- Oferecendo Transparência: Seja transparente sobre os valores da consulta e os procedimentos de pagamento, evitando surpresas para o paciente.
- Agendando a Consulta e Fidelizando o Paciente:
- Agendem a consulta no momento: Aproveite o interesse do paciente e agende a consulta particular na hora.
- Envie um lembrete por WhatsApp ou e-mail: Confirme o agendamento da consulta e envie um lembrete com as informações importantes, como data, horário, local e telefone da clínica.
- Ofereça um Atendimento Personalizado: Ao longo do processo, demonstre atenção às necessidades do paciente, personalizando o atendimento e criando uma experiência positiva.
- Agradeça e Incentive o Retorno: Agradeça ao paciente pela confiança e incentive-o a retornar para futuras consultas ou indicar a clínica para amigos e familiares.
Lembre-se:
- A chave para contornar objeções e agendar consultas particulares reside na empatia, na comunicação clara e objetiva, na valorização do investimento em saúde e na construção de uma relação de confiança com o paciente.
- Ao seguir estas dicas, as secretárias estarão equipadas para lidar com situações desafiadoras de forma profissional e assertiva, contribuindo para o sucesso da clínica e para a satisfação dos pacientes.
